Grundlagen CSM

Customer Service Management ist zunächst einmal eine sprachliche Verknüpfung der Begriffe “Customer Network Management” und “Service Management”, um den Teil des technischen Managements zu beschreiben, der sich auf der Abstraktionsebene der Services mit den dabei managementrelevanten Interaktionen zwischen Organisationen und Kunde beschäftigt.

Ganz wesentlich an dieser Begriffsdefinition ist allerdings, dass über die rein sprachliche Verknüpfung hinaus auch das ITIL „Best Practice“ Framework  Eingang in den Lösungsansatz finden. Schliesslich soll CSM keinen komplett neuen Lösungsansatz bieten, sondern so weit wie möglich auf etablierten und existierenden Konzepten aufsetzen.

Business View CSM

Konsequente Ausrichtung aller Aktivitäten einer Service Provider Organisation auf „das wesentliche“ :  DEN KUNDEN…

 

CSM 01

 

Der Customer-Service ist in vielen Unternehmen längst zum strategischen Erfolgsfaktor geworden. Er wird aktiv genutzt, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren, Kunden an das Unternehmen zu binden und zusätzliche Einnahmen zu erzielen.

Produkte unterscheiden sich heute immer weniger in ihren Eigen­schaften. Gleichzeitig führt die technologische Entwicklung zu einer steigenden Komplexität. Service und Wartung werden ent­sprechend aufwändiger. Auch an die dahinter liegenden Support-Prozesse im Unternehmen stel­len die Kunden immer höhere Ansprüche. Die Service-Qualität ist oft das entscheidende Kriterium für den Kauf und letztlich die Kunden­bindung. Professioneller Kunden Service wird immer wichtiger. Zusätzlich liefern die im Customer-Service eingehenden Anfragen und Be­schwerden wichtigen Input zur Optimierung von Produkten und Prozessen.

Überdurchschnittlich lange Bear­beitungszeiten, schlechte Erreich­barkeit und ein unpersonalisierter Service sind leider vielfach noch an der Tagesordnung. In diesem Kontext wird gern von der „Service Wüste“ gesprochen. Durch diesen  Umstand sinkt die Kun­denzufriedenheit und das Image des Unternehmens leidet. Es droht der Verlust des Kunden, verbunden mit negativen Auswirkungen auf Umsatz und Reputation.

Des Weiteren sind viele Kunden-Service-Prozesse sehr kostenintensiv, da IT-Systeme häufig nicht prozesstechnisch durchgehend integriert sind. Ausserdem wird die Bearbeitung der Kundenbedürfnisse oft in teuren „Insellösungen“ statt in professionellen Kunden-Service-Centern realisiert. Die Dienstleistungsanbieter sprich Unternehmen sind daher gefordert, ihre Service-Qualität zu optimieren.