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Die ISO/IEC 20000 definiert hierzu eine integrierte und prozessorientierte Methodik für eine effektive Planung und Erstellung von IT-Services. Zentraler Ansatz ist ein geschlossener Managementzyklus für IT-Services. Dieser sogenannte Qualitätszyklus nach Deming (PDCA: Plan, Do, Check, Act) ist eines der Grundmuster für Managementprozesse. Innerhalb der ISO/IEC 20000 wurde das ITIL-Prozessmodell für IT-Service Management übernommen. Voraussetzung für eine Zertifizierung ist, dass dies Prozesse ohne Einschränkungen innerhalb des festgelegten Scopes (Serviceumfangs) wirksam sind. Die ISO/IEC 20000 wurde als zweiteilige Norm veröffentlicht. Unter dem Haupttitel IT Service-Management gibt es folgende Teile:


Im Teil I (Specification for Service Management) der neuen Norm ISO/IEC 20000 werden die Vorgaben („shall“) der Prozessgruppen Service Delivery, Control, Release, Resolution und Relationship Processes aufgezeigt. Teil I der Norm ist insbesondere für diejenigen Unternehmensbereiche relevant, die für die Initiierung, Implementierung und Wartung des IT Service Managements in ihrer Organisation verantwortlich sind.


Im Teil II (Code of Practice for Service Management) werden Empfehlungen zur Umsetzung („should“) gegeben. Diese allgemeinen Verfahrensregeln für Service Management des Teil II der Norm stellen einen Konsens der Industrie hinsichtlich Leitlinien für Auditoren und hinsichtlich Hilfestellungen für Dienstleister, die Serviceverbesserungen oder Audits nach ISO/IEC 20000-1 planen, dar.

Capability Maturity Model Integration (CMMI) ist ein Reifegradmodell zur Beurteilung und Verbesserung der Qualität („Reife“) von Entwicklungsprozessen in Organisationen oder Systemen. Dabei werden die Stärken und Schwächen einer Entwicklung objektiv analysiert.

Reifegrad 1: Initial
Die Auslieferung der IT- Services erfolgt unregelmässig und unsystematisch. Der Erfolg hängt vom persönlichen Einsatz einzelner Mitarbeiter ab.
Reifegrad 2: Wiederholbar
Die wichtigsten Prozesse sind eingeführt. Das Wirkungsgefüge der IT -Prozesse ist vorhersehbar, die Erbringung der IT- Dienstleistungen ist wiederholbar.
Reifegrad 3: Definiert
Die Prozesse für das IT- Operation Management sind dokumentiert, standardisiert und integriert. Die IT- Dienstleistungen sind an den Geschäftszielen des Unternehmens ausgerichtet.
Reifegrad 4: Managed
Qualitätsziele sind definiert. Die Qualität der IT Operation Prozesse und der IT Services werden kontinuierlich gemessen und überwacht. Die Einhaltung des vereinbarten Service Reifegrads wird nachgewiesen. Die IT -Infrastruktur wird an dem vereinbarten Service Reifegrad ausgerichtet.
Reifegrad 5: Optimiert
Die Prozesse arbeiten in höchstem Masse proaktiv. Marktentwicklungen werden überwacht, innovative technologische Konzepte rechtzeitig eingeführt.

Das 1992 begonnene SPICE-Projekt (Software Process Improvement and Capability Determination) hat das Ziel, ein Modell für die Bewertung von (Software-) Entwicklungsprozessen zu bieten und daraus eine ISO-Norm zu fertigen. Die ISO/IEC 15504 liefert heute dieses Bewertungsschema, welche jedoch interpretiert und an die jeweiligen Bedingungen angepasst werden muss.

Immer mehr Unternehmen setzen zur Qualitätssicherung auf Reifegradmodelle wie SPICE (ISO 15504), um ihre (Software-) Entwicklungsprozesse mittels Assessments zu analysieren und Verbesserungspotenziale zu nutzen. Die Herausforderung besteht darin, die Norm richtig zu interpretieren und auf die jeweilige, konkrete Problemstellung anzupassen.

Val IT ist das Governance Framework von ISACA zur Steuerung und Messung des Wertebetrags der IT an das Business (Value Delivery). Unternehmen, die geeignete Managementverfahren und Methoden zur Planung und Steuerung ihrer Informationsverarbeitung verwenden, erzielen einen höheren Wertbeitrag ihrer IT. Val IT zeigt auf, wie mit Hilfe des VAL IT Frameworks von ISACA die Unternehmen dabei unterstützt werden, den Wertbeitrag aus ihren IT-Investitionen zu erzielen. Dabei werden die Prinzipien, die Prozesse und die Zusammenhänge des Val IT Frameworks in der IT Governance aufgezeigt.

Unternehmen, die geeignete Managementverfahren und Methoden zur Planung und Steuerung ihrer Informationsverarbeitung verwenden, erzielen einen höheren Wertbeitrag ihrer IT.

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