Die ISO/IEC 20000 definiert hierzu eine integrierte und prozessorientierte Methodik für eine effektive Planung und Erstellung von IT-Services. Zentraler Ansatz ist ein geschlossener Managementzyklus für IT-Services. Dieser sogenannte Qualitätszyklus nach Deming (PDCA: Plan, Do, Check, Act) ist eines der Grundmuster für Managementprozesse. Innerhalb der ISO/IEC 20000 wurde das ITIL-Prozessmodell für IT-Service Management übernommen. Voraussetzung für eine Zertifizierung ist, dass dies Prozesse ohne Einschränkungen innerhalb des festgelegten Scopes (Serviceumfangs) wirksam sind. Die ISO/IEC 20000 wurde als zweiteilige Norm veröffentlicht. Unter dem Haupttitel IT Service-Management gibt es folgende Teile:


Im Teil I (Specification for Service Management) der neuen Norm ISO/IEC 20000 werden die Vorgaben („shall“) der Prozessgruppen Service Delivery, Control, Release, Resolution und Relationship Processes aufgezeigt. Teil I der Norm ist insbesondere für diejenigen Unternehmensbereiche relevant, die für die Initiierung, Implementierung und Wartung des IT Service Managements in ihrer Organisation verantwortlich sind.


Im Teil II (Code of Practice for Service Management) werden Empfehlungen zur Umsetzung („should“) gegeben. Diese allgemeinen Verfahrensregeln für Service Management des Teil II der Norm stellen einen Konsens der Industrie hinsichtlich Leitlinien für Auditoren und hinsichtlich Hilfestellungen für Dienstleister, die Serviceverbesserungen oder Audits nach ISO/IEC 20000-1 planen, dar.